بررسی و تحلیل نیازهای مشتری بر‌اساس ویژگی‌های کیفیت مترو تهران با رویکرد چرخه عمر

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 هیات علمی ،گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، ایران

2 گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه ایوانکی، سمنان، ایران

چکیده

هدف اصلی این پژوهش، کاهش هزینه‌ها و افزایش اثربخشی پروژه مترو تهران  است. رویکرد این تحقیق  استفاده از روش مهندسی سیستم و چرخه عمر است. فازهای چرخه عمر از تحلیل نیاز شروع می شود و با  طراحی، ساخت، بهره برداری، پشتیبانی و در نهایت وارهایی و از رده خارج می‌شود.  تحلیل نیاز که اولین و مهمترین فاز چرخه عمر است در این تحقیق انجام شده است. بدین منظور پرسشنامه 42 سوالی متغیرهای نیاز مشتریان بین 220  نفر ازمشتریان مترو تهران، توزیع و جمع آوری شد. 10 عامل که بیش از 70 درصد واریانس نیازهای مشتریان را شامل می شوند از طریق روش تحلیل عاملی اکتشافی ،کشف شدند و به عنوان ویژگیهای کیفیت مترو نامگذاری شدند. همچنین 39 نیاز مشتری که دارای مقادیر ویژه بزرگتر از یک و بارهای عاملی بزرگتر از  5/0 را داشتند، شناسایی وبه عنوان نیازهای مشتریان انتخاب شدند. سپس از روش فرآیند تحلیل شبکه‌ای فازی و با نرم افزار متلب، میزان اهمیت هر یک از ویژگی‌های کیفیت مترو و میزان اهمیت شاخص‌های نیازمندی‌های مشتریان بدست آمد و در نهایت رتبه‌بندی شدند. بر‌اساس یافته‌های حاصل از این پژوهش، در اجرای فاز طراحی چرخه عمر مترو تهران،  باید تمام 10ویژگی‌ کیفیت مترو مورد توجه باشند، اما در دسترس بودن وسیله نقلیه و امکانات ایستگاه‌ها، نیاز به توجه بیشتری دارند. همچنین تمام 39‌‌‌ شاخص نیازمندی‌های مشتریان مترو در طراحی در نظر گرفته شوند، لیکن 10 شاخص برتر  نیازمندی‌ها  از  اهمیت بسیار بیشتری نسبت به 29 شاخص دیگر برخوردار می‌باشند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Study and evaluation of customer needs by considering the quality indicators of Tehran Subway with a life cycle approach

نویسندگان [English]

  • Mansour Jangizehi 1
  • Ali Mohammad Ahmadvand 2
1 Department of Industrial Engineering, Payame Noor University, Iran
2 Department of Industrial Engineering, Eyvanekey University, Semnan, Iran
چکیده [English]

The main aim of this study is to reduce costs and improve the efficiency of the Tehran subway project. The approach to this research is a system engineering with life cycle methodology. Needs analysis is the first phase of the life cycle and the next phases are Design, production, operation, support, and retirement. Needs analysis, which is the first and most important phase of the life cycle, has been performed in this research. For this purpose, a questionnaire including 42 questions was distributed and collected from 220 customers of Tehran Subway. 10 factors that have more than 70% of the variance of customer needs were discovered through exploratory factor analysis and named subway quality indicators. In addition, 39 customer needs with specific values greater than one and operating loads greater than 0.5 were identified and selected as customer needs. Then, using the network analysis process method and the MATLAB software, the importance of each of the subway quality indicators and the importance of customer needs indicators was achieved. And finally graded. Based on the findings of this study, in the implementation of the design phase of the Tehran subway life cycle, all 10 indicators of subway quality should be considered, but the availability of vehicles and station facilities need more attention. Also, all 39 subway customers need indicators that should be considered in the design, but the top 10 requirements indicators are much more important than the other 29 indicators.

کلیدواژه‌ها [English]

  • nalytical network process
  • Factor analysis
  • life cycle
  • subway quality
  • customer needs
- اسدی، ع. و نیاورانی، ع. (1394) " مهندسی و تحلیل سیستم ها"، تهران، شرکت پیشرو فناوری قائد.
 
- اسدی، م. (1395) " ارائه مدل طراحی و توسعه سامانه های هوایی پیچیده مورد خاص پهپاد بلند پرواز با رویکرد مهندسی سیستم"، پایان نامه دکتری،  استاد راهنما: مسعود موحدی،  تهران: دانشکده فنی مهندسی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه امام حسین (ع).
 
- آریا آذر، ن.، و مجنونی هریس، ا. (1398) " الویت بندی کاربرد سامانه های آبیاری با روش فرایند تحلیل شبکه ای در حوضه رودخانه آجی چای"، نشریه پژوهش آب در کشاورزی، جلد 33، شماره 1، ص 120-110.
 
- آریا آذر، ن.، وم جنونی هریس، ا. (1398) " الویت بندی کاربرد سامانه های آبیاری با روش فرایند تحلیل شبکه ای در حوضه رودخانه آجی چای"، نشریه پژوهش آب در کشاورزی، جلد 33، شماره 1، ص 120-110.
 
- بشیری، م. و کامران راد، ر. (1394) " روش های تجزیه و تحلیل آماری چند متغیره با رویکرد کاربردی"، تهران، دانشگاه شاهد.
 
-حاجى زاده، ر. ملکوتى، ج. مهرى، ا. بهشتى، م. خداپرست، ا. طالبى، س.و پارسامنش، ا. (1394) " بررسى حوادث کارگاه هاى ساختمانى استان قم بر اساس نمودار پارتو"، فصلنامه بهداشت و ایمنی کار، جلد 5، شماره 2، ص 85-75.
 
- حسینی، س. و کیا، ع. (1398) " مهندسی سیستم ها"، تهران، موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی.
 
- حقی، م.، پورعلیخانی، م. و صداقت نیا، س. (1398) "ارزیابی رضایتمندی شهروندان از طراحی و جانمایی ایستگاه های مترو، نمونه مطالعه: ایستگاه دانشگاه علم و صنعت خط 2 مترو تهران"، فصلنامه مهندسی حمل و نقل، سال یازدهم، شماره دوم، ص 461-474.
 
- حیدری اناری،ع. و شجاعی، ا. (1396) "رتبه بندی مدهای مختلف حمل و نقل مسافری درون شهری به کمک روش تاپسیس"، فصلنامه علمی پژوهشنامه حمل و نقل، دوره دوم، شماره 52، ص159-167.
 
- زبردست، الف. (1393) " کاربرد F'ANP در شهرسازی"، نشریه هترهای زیبا(معماری و شهرسازی)، دوره 19، شماره2.ص23-38.
 
- شاهنگیان، ر. و صورتی جابلو، م. (1399) "بررسی اثر کیفیت خدمت و ارزش درک شده بر رضایتمندی مسافران مترو و نقش ناهمگونی جنسیتی، با استفاده از مدلسازی معادالت ساختاری"، فصلنامه مهندسی حمل و نقل، سال یازدهم، شماره سوم، ص 611-637.
 
- کرباسیان، م.، یوسفی، ا. و حاج حیدری، ن. (1397) "انتخاب
طرح مفهومی اثربخش براساس الزامات کارکردی و غیرکارکردی در مرحله طراحی مفهومی برای یک زیردریایی کلاس"H، نشریه مهندسی ومدیریت کیفیت، جلد8- شماره3.
 
- منصور فر، ک. (1387) "روش های پیشرفته آماری"، تهران، انتشارات دانشگاه تهران.
 
- هاشمی،س. و نهاوندی،ن. (1398) "ارزیابی کیفیت خدمات خطوط مترو در تهران با استفاده از یک روش ترکیبی بر مبنای مدل سروکوال و تکنیک تاپسیس فازی"، فصلنامه علمی پژوهشنامه حمل و نقل، شماره 58، ص73-86.
 
- Blanchard, B.S. and Fabrycky, W.J. (2006) “Systems Engineering and Analysis”. Fourth. Englewood : Prentice-Hall, 2006.
 
- Chen, C-H., Khoo, L.P. and Yan, W. (2002) “A strategy for acquiring customer requirement patterns using laddering technique and ART2 neural network”, Advanced Engineering Informatics, Vol. 16, No. 3, pp.229–240.
 
- De Ona, J., Eboli , L. and Mazzulla ,G. (2013) “Perceived Service Quality in Bus Transit Service: A Structural Equation Approach”, Transport Policy, Vol. 29,  pp. 219–226.
 
- Du, X., Jiao, J. and Tseng, M.M. (2003) “Identifying customer need patterns for customization and personalization”, Integrated Manufacturing Systems, Vol. 14, No. 5, pp.387–396.
 
- Fung, R.Y.K., Popplewell, K. and Xie, J. (1998) “An intelligent hybrid system for customer requirements analysis and product attribute targets determination”, Int. J. Production Research, Vol. 36, No. 1, pp.13–34.
 
- Jen, W., Tu , R, and Lu, T. (2011) “Managing Passenger Behavioral Intention: An Integrated Framework for Service Quality”, Satisfaction Perceived Value, and Switching Barriers. Transportation, Vol. 38, No. 2,  pp. 321–342.
 
- Jiao, J. and Zhang, Y. (2005) “Product portfolio identification based on association rule mining”, Computer-Aided Design,Vol. 37, No. 2, pp.149–172.
 
- Jiao, J. and Tseng, M.M. (2000) “Fundamentals of product family architecture”, Integrated Manufacturing Systems, Vol. 11, No. 7, pp.469–483.
 
- Jiao, J. and Tseng, M.M. (2004) “Customizability analysis in design for mass customization”, Computer-Aided Design, Vol. 36, No. 8, pp.745–757.
 
- Karsak, E.E., Sozer, S. and Alptekin, S.E. (2002) “Product planning in quality function deployment using a combined analytic network process and goal programming approach”, Computers and Industrial Engineering, Vol. 44, No. 1, pp.171–190.
 
- Lee, J.W. and Kim, S.H. (2000) “Using analytic network process & goal programming for interdependent information system project selection”, Computer and Operation Research, Vol. 27, No. 4, pp.367–382.
 
- McAdams, D.A., Stone, R.B. and Wood, K.L. (1999) “Functional interdependence and product similarity based on customer needs”, Research in Engineering Design, Vol. 11, No. 1, pp.1–19.
 
- NASA-SP 5016. (2007) “NASA Systems Engineering Handbook. s.l” : National Aeronautics and Space Administration (NASA), 2007.
 
- Oliver, R. L. (2010). “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” . M. E. Sharpe, Armonk, N.Y.
 
- Saaty, T. L. (2003). “Decision making in complex environments”. Super Decisions.
 
- Saaty, T. L. (1996) “Decision making with dependence and feedback”, The analytic network process. RWS Publications.
- Saaty, T.L. (1996) “The Analytic Network Process, RWS Publications”, University of Pittsburgh, Pittsburgh.
 
- Shen, J., and W. Li. (2014) “Discrete Hopfield Neural Networks for Evaluating  Service Quality of Public Transit”. International Journal of  Multimedia  and Ubiquitous Engineering, Vol. 9, No. 2,  pp. 331–340.
 
- Wang, Z. (2005) “ Business intelligence”. Taiwan: DrMaster Culture Limited Company.
-Ulrich, K.T. and Eppinger, S.D. (1995) “Product Design and Development”, McGraw-Hill, New York.
 
- Zebardast, E. (2013) “Constructing a Social Vulnerability Index to Earthquake Hazards using a Hybrid Factor Analysis and Analytic Network Process (F’ANP) Model”. Natural Hazards, Vol., 65, pp. 1331-1359