ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده‌کاوی و توسعه عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد)

نوع مقاله: علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه غیرانتفاعی سجاد، مشهد، ایران

2 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه غیرانتفاعی سجاد، مشهد، ایران

چکیده

امروزه مدیران دولتی به دنبال هدایت افراد بیشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومی، با ارائه‌ی خدمات بهتر هستند. این موضوع در مسائلی از قبیل کنترل ترافیک و کاهش آلودگی مؤثر است. یکی از بهترین روش‌ها برای ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی، جمع‌آوری نظرات کاربران است. به این صورت می‌توان نقاط قوت و ضعف خدمات را ازنقطه‌نظر کاربران درک نمود و برای بهبود آن‌ها راهکارهایی اندیشید. اما یکی از مسائل مهم پیش رو، تفاوت نیاز مشتریان و ناهمگن بودن آن‌ها است. همچنین عدم ارائه‌ چارچوبی برای پیشنهاد راهکارهای بهبود سیستم از شکاف‌های موجود در مطالعات پیشین است. در این مقاله، ابتدا با استفاده از تحلیل خوشه‌ای به خوشه‌بندی مشتریان حمل و نقل عمومی (اتوبوسرانی مشهد)، بر اساس خصوصیات مشترک آنان پرداخته‌شده است. با استفاده از این روش، تحلیل دقیق‌تری بر کیفیت حمل و نقل عمومی ‌خواهیم داشت که بر خصوصیات مشتریان و شخصی‌سازی استراتژی بازاریابی استوار خواهد بود. پس‌ازآن، با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده از پرسشنامه‌ی طراحی‌شده و ابزارهای داده‌کاوی، کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی ‌مورد ارزیابی قرارگرفته و عوامل مهم تأثیرگذار بر کیفیت برای هر یک از گروه‌های مشتریان تعیین و وزن آن‌ها مشخص می‌شود. پس‌ازآن با نظر خبرگان، الزامات فنی برای بهبود وضعیت، تعریف و با استفاده از ابزار خانه کیفیت و فرایند تحلیل شبکه‌ای این الزامات رتبه‌بندی و وزن دهی می‌شوند. تلفیق ابزار خانه کیفیت با تحلیل‌های به‌دست‌آمده از بخش داده‌کاوی، می‌تواند به مدیران در ارائه‌ی راهکارهای بهتر یاری دهد. نتایج بخش خانه کیفیت نشان می‌دهد که افزایش تعداد اتوبوس‌ها، بهبود و توسعه نرم‌افزاری و الگوریتم‌های مورد استفاده و آموزش کارکنان، از مهم‌ترین الزامات برای بهبود سطح کیفی موجود می‌باشند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


- Awasthi, A., Chauhan, S. S., Omrani, H. and Panahi, A. (2011) "A hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality", Computers and Industrial Engineering, Vol. 61, No. 3, pp. 637-646.

- De Oña, J., de Oña, R. and Calvo, F. J. (2012) "A classification tree approach to identify key factors of transit service quality", Expert Systems with Applications, Vol. 39, No. 12, pp. 11164-11171.

- De Oña, J., de Oña, R., and López, G. (2015). "Transit service quality analysis using cluster analysis and decision trees: a step forward to personalized marketing in public transportation", Transportation, Vol. 43, No. 5, pp. 1-23.

- De Oña, J., López, G., Mujalli, R., and Calvo, F. J. (2013). "Analysis of traffic accidents on rural highways using Latent Class Clustering and Bayesian Networks", Accident Analysis and Prevention, Vol. 51, pp. 1-10.

- De Oña, R., and de Oña, J. (2013). "Analyzing transit service quality evolution using decision trees and gender segmentation", WIT Trans Built Environ, Vol. 130, pp. 611-621.

- De los Rios, F. J. D., López, R. D. O., & López, J. D. O. (2016) "The effect of service attributes’ hierarchy on passengers’ segmentation, A light rail transit service case study", Transportation Research Procedia, Vol.18, pp. 234-241.

- De Oña, J., De Oña, R., Diez-Mesa, F., Eboli, L. and Mazzulla, G. (2016) "A composite index for evaluating transit service quality across different user profiles", Journal of Public Transportation, Vol. 19, No. 2 , pp. 128-153.

- Eboli, L. and Mazzulla, G. (2009) "A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality", Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 3, pp. 21-37.

- Eboli, L. and Mazzulla, G. (2011) "A methodology for evaluating transit service quality based on subjective and objective measures from the passenger’s point of view", Transport Policy, Vol. 18, No. 1, pp. 172-181.

- Fellesson, M. and Friman, M. (2012) "Perceived satisfaction with public transport service in nine European cities", Journal of the Transportation Research Forum, Vol. 47, No. 3, pp. 93‐103.

- Friman, M. and Fellesson, M. (2009) "Service supply and customer satisfaction in public transportation: the quality paradox", Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, pp. 57-69.

- Garrido, C., De Oña, R. and De Oña, J. (2014) "Neural networks for analyzing service quality in public transportation", Expert Systems with Applications, Vol. 41, No.15, pp. 6830-6838.

- Ji, J. and Gao, X. (2010) "Analysis of people's satisfaction with public transportation in Beijing", Habitat International, Vol. 34, No. 4, pp. 464-470.

- Karsak, E. E., Sozer, S. and Alptekin, S. E. (2003) "Product planning in quality function deployment using a combined analytic network process and goal programming approach". Computers and industrial engineering, Vol. 44, No. 1, pp. 171-190.

- Pakdil, F. and Kurtulmuşoğlu, F. B. (2014) "Improving service quality in highway passenger transportation: a case study using quality function deployment", EJTIR, Vol. 14, No. 4, pp. 375-393.

- Kurtulmuşoğlu, F. B., Pakdil, F. and Atalay, K. D. (2016) "Quality improvement strategies of highway bus service based on a fuzzy quality function deployment approach", Transportmetrica A: Transport Science, Vol. 12, No. 2, pp. 175-202.

- Pourahmad, A., Mohammadpour, S. and Manouchehri, A. (2014) "Analysis of passenger satisfaction of the establishment of urban rapid transportation (BRT) system, using Statistical Models Measuring the Quality of Urban Services (Servqual), Case Study: Tabriz BRT Lines". 2, Vol. 25, No.3 , pp. 137-156.

- Radharamanan, R., Juang, J.-N. and Felix, C. (2008) "Service quality in a collective urban transportation system", Paper presented at the Service-Oriented System Engineering, 2008. SOSE'08. IEEE International Symposium, pp. 227-232.

- Rao, K. C. A. and Thakar, G. (2013) "Enhancement of customer satisfaction by QFD in bus service", International Journal on Advanced Computer Theory and Engineering, Vol. 2, No. 5, pp. 2319 – 2526.

- Redman, L., Friman, M., Gärling, T. and Hartig, T. (2013) "Quality attributes of public transport that attract car users: A research review", Transport Policy, Vol. 25, pp. 119-127.

- Tsoukalidis, I., Karasavvoglou, A., Mandilas, A. and Valsamidis, S. (2009) "Application of quality function deployment on an alternative transportation system (paratransit system) ", European Research Studies, Vol. 12, No. 2, pp. 131-148.

- Barabino, B., Deiana, E. and Tilocca, P. (2012) "Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach". International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 4, No. 3, pp. 238-252.

- Beirão, G. and Cabral, J. S. (2007) "Understanding attitudes towards public transport and private car: A qualitative study". Transport Policy, Vol. 14, No. 6, pp. 478-489.

- Eboli, L. and  Mazzulla, G. (2012) "Performance indicators for an objective measure of public transport service quality", European Transport Trasporti Europei, Vol. 51, p. 4.

- Fellesson, M. and Friman, M. (2012) "Perceived satisfaction with public transport service in nine European cities", Paper presented at the Journal of the Transportation Research Forum, Vol. 48, No. 3, pp. 93‐103.

- LTA. (2014) "Public transport customer satisfaction survey",  Singapore.

- RTA. (2014) "Public transport customer satisfaction survey",  Chicago.

- Queensland Government Data (2014) " Monthly measure of customer satisfaction across all TransLink Division urban bus services in SEQ ",  Queensland.

- Stradling, S., Carreno, M., Rye, T. and Noble, A. (2007) "Passenger perceptions and the ideal urban bus journey experience", Transport Policy, Vol. 14, No. 4, pp. 283-292.

-اسماعیلی، مهدی (1393). "مفاهیم و تکنیک‌های داده‌کاوی". دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کاشان.

-انتظاری، ابوالفضل، گلریز ضیائی، زهرا،  صادقی حصار، حمید و فاطمی، جواد (1391) "ارزیابی کیفیت خدمات رسانی شبکه های حمل و نقل عمومی مشهد، چهارمین کنفرانس برنامه ریزی و مدیریت شهری.

-اولادی، مریم و اسعدی، عبدالرضا (1393) "عوامل موثر بر سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات حمل و نقل عمومی در شهر نیشابور(مطالعه موردی: آژانس های تاکسی تلفنی)"، سومین همایش ملی سالیانه علوم مدیریت نوین.

-حجازی، سیدجعفر، رادکیا، سیروس و سرکاری، مصطفی (1392) "اثرسنجی اجزای سامانه اتوبوس تندور BRT بر معیارهای کیفیت حمل و نقل عمومی"، همایش ملی مهندسی عمران کاربردی و دستاوردهای نوین.

-رضایی، محمدرضا ، احمدی، نسرین و حیدری، یاسر (1392) "بررسی و ارزیابی میزان رضایت شهروندان از استفاده از حمل و نقل عمومی مطالعه موردی (خط BRT1 شهر اصفهان)"،  سیزدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی حمل و نقل و ترافیک.

-سلیمانی، مینا،  علیزاده، سمیه و صفی، مهسا (1391) "استفاده از درخت تصمیم در بهبود خدمت رسانی در مدیریت شهری موردکاوی دفاتر خدمات الکترونیک شهر"، ششمین کنفرانس داده‌کاوی ایران, تهران.

-غضنفری، مهدی، علیزاده، سمیه و تیمورپور، بابک (1393). "داده‌کاوی و کشف دانش"، انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران.

-مطیعیان، حمید، مسگری، محمدسعدی و نعیمی، احمد (1391) "بهینه سازی مسیر تردد سرویسهای حمل و نقل یک شرکت، با استفاده از خوشه بندی و الگوریتم ژنتیک". فصلنامه علمی - پژوهشی مهندسی حمل و نقل, دوره 3، شماره 4,ص 361-374.

-مومنی، منصور و آتش‌سوز، علی (1383) "طراحی مدل جهت برنامه ریزی محصول با استفاده از QFD و به کارگیری ANP و برنامه ریزی آرمانی"، فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 4، ص. 41-74

-میرکتولی، جعفر، محمدی، فاطمه، نگاری، اعظم و شکری، اعظم (1392) " بررسی رضایت مردم از کیفیت خدمات‌رسانی حمل ونقل عمومی (مطالعه موردی: منطقه 2 شهرگرگان)"، فصلنامه مطالعات برنامه ریزی شهری، دوره 1، شماره 1،ص 133-151.

-تقی زاده کاشانی، رضا و اشتری نژاد، عماد (1392)، " پایش مستمر کیفیت خدمات اتوبوسرانی در قالب نظر سنجی از کاربران "، مرکز پژوهش‌های شورای شهر مشهد.

-مهرالحسنی، محمدحسین و جدیدی، رحمت‌الله و امینی، سعید (1394)، "اولویت‌بندی فنون آموزش سلامت مرکز بهداشت استان مرکزی با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله‌مراتبی و برنامه‌ریزی آرمانی. فصلنامه آموزش بهداشت و ارتقاء سلامت ایران ". فصلنامه آموزش بهداشت و ارتقا سلامت, دوره 3، شماره 4، ص 328